Am 26. Oktober 2026 haben wir die Customer Journey von der Produktauswahl über die Individualisierung bis zum Warenkorb oder zum verfügbaren nächsten Schritt verfolgt. Bei 9 der 36 online konfigurierbaren Journeys – also bei jeder vierten – folgte das Bild auf der Produktseite den gewählten Optionen nicht oder nur teilweise.
Untersucht wurden Sofas, Tische, Schränke und Regalsysteme. Pro Marke haben wir eine ausgewählte Produkt-Journey betrachtet; das Ergebnis beschreibt also die untersuchten Abläufe. Wir haben keine kompletten Markensortimente bewertet und rechnen die Anteile nicht auf den gesamten europäischen Markt hoch.
Holostep / Darstellung
Die Lücke zwischen Auswahl und Darstellung
In einem dokumentierten Beispiel konnte der Kunde einen dunklen Bezug wählen, während das Produktfoto blau blieb. In einem anderen wurde zu den gewählten Optionen für ein gerades, türkisfarbenes Sofa weiterhin das Bild eines beigen Ecksofas angezeigt.
In solchen Fällen muss der Kunde anhand von Bild, Stoffmuster und Textzusammenfassung herausfinden, was er genau zusammengestellt hat. Ein Standardfoto im Warenkorb kann diese Unsicherheit noch verstärken, selbst wenn die aufgeführten Optionen ansonsten korrekt sind.
Die erneute Prüfung des detaillierten Protokolls ergab in sechs Fällen ein von der Auswahl abweichendes Warenkorbfoto. In einem weiteren Fall ging die auf der Produktseite gewählte Farbe beim Wechsel in einen separaten Planer verloren.
Ein wichtiger Unterschied
Das sind unterschiedliche Phänomene: Ein Standardfoto allein beweist keine fehlerhafte Bestellung, eine verlorene Auswahl weist auf ein eigenes Übergabeproblem hin. Tatsächliche Bestellungen und Fertigung wurden in der Studie nicht geprüft.
Holostep / Ergebnisse
Von 40 Möbelmarken verlief die Journey nur bei 8 ohne Hindernisse
Die Zeilen bauen aufeinander auf: Jede ist eine engere Teilmenge der vorherigen, und die Zahl rechts zeigt, wie viele Journeys an diesem Schritt ausgeschieden sind. Die meisten gingen am Ende, in der mobilen Ansicht, verloren. Von den 20 Journeys haben wir bei 10 mindestens ein mobiles Hindernis festgestellt, bei 2 konnten wir die mobile Ansicht nicht messen – das Endergebnis liegt also zwischen 8 und höchstens 10.
Holostep / Mobil
Mobil müssen Option und Ergebnis gemeinsam sichtbar sein
Zu den im mobilen Browserformat festgestellten Hindernissen zählten Pop-up-Angebote, verdeckte Auswahlelemente und Produktbilder, die durch das Scrollen aus dem Sichtfeld gerieten. Die 17 Fälle bedeuten weder 17 unbrauchbare Onlineshops noch 17 beobachtete Kaufabbrüche.
- Pop-up-AngeboteSie verdecken Auswahl oder Produkt im Moment der Entscheidung.
- Verdeckte AuswahlelementeDie Option ist vorhanden, wird aber von einer fixierten Leiste oder einem Button überdeckt.
- Produktbild außer SichtDas Ergebnis der Auswahl ist erst nach dem Zurückscrollen sichtbar.
Eine lange Stoffliste kann funktionieren, während die Sofa-Vorschau mehrere Bildschirme weiter oben bleibt. Der Kunde kann dann einen Stoff wählen, sieht das Ergebnis aber erst nach dem Zurückscrollen. Bei besser abgestimmten Lösungen blieben Vorschau, Preis und Bestätigungsbutton nah an der Auswahl.
Holostep / Nächster Schritt
Der nächste Schritt kann der Warenkorb oder eine Angebotsanfrage sein
Die Codiertabelle ordnete 27 untersuchte Journeys der Gruppe zu, die bis zum Warenkorb gelangte; bei strengerer Einordnung einiger Grenzfälle wären es 25–26. Wir haben keine Bestellungen aufgegeben, es handelt sich also nicht um eine Quote erfolgreicher Käufe.
Bei acht Journeys folgte auf die Individualisierung eine Angebotsanfrage, eine Händlersuche oder ein anderer Vertriebsschritt. Bei Maßmöbeln oder über ein Händlernetz vertriebenen Möbeln kann das ein bewusstes Geschäftsmodell sein. Die Frage ist, ob der Kunde den nächsten Schritt vorab versteht und ob die Zusammenstellung mit ausreichend Details weitergegeben wird.
Aus demselben Grund reicht das bloße Vorhandensein einer 3D-Darstellung nicht aus, um den Prozess zu beurteilen. Die Hälfte der konfigurierbaren Journeys verfügte bereits über ein solches Tool. Erst der Test der gesamten Journey zeigt, was auf der nächsten Oberfläche mit gewählter Farbe, Größe und Zusammenstellung passiert.
